实体商场面对电商冲击的改革之路—专访百脑汇沈阳店总经理廖彦智

近年来，三好街的发展面对许多机遇和挑战。传统IT商场应对网络电商平台的冲击和每况愈下的市场环境，纷纷选择变革和重组。今天记者深度对话百脑汇沈阳店总经理廖彦智先生。由他为我们答疑解惑，讲解下全新工业3.0时代下百脑汇的生存与发展。

记者：随着互联网的发展，电商的实力日益壮大。不少实体商场相继倒闭，而百脑汇作为大型电子类实体商场，是如何抵御这种冲击的？

廖总：科技一直在进步，无可否认电商的出现的确改变了消费者的消费观点。很多人现在出门不带现金，紧靠一个手机就可以进行消费行为。在这场消费变革中，购物中心受到冲击最大。但对于IT商场，冲击能稍微减弱些。IT实体店的有些特点是电商网购永远无法取代的。

第一，面对面的售后服务。电商无法做到先行赔付，而实体商场能做到。百脑汇前一段时间实施的“先行赔付”服务，颠覆了传统商家问责制，对于报障消费者权益起到很重要的作用。

第二，产品的开放式体验，有些产品，尤其是笔记本、智能手表、游戏机之类的，体验过后消费者才知道自己喜不喜欢。通常体验过后购买的几率会大大提高；

第三，商家诚信，在百脑汇一楼特别开设客服中心、即消费者维权平台。协助顾客与商家沟通，处理顾客的投诉，对各楼层商家进行指引并答疑。

第四，现场购物的时效性，对于数码产品来说，直接拿到手的感受是网购无法比拟的。

2018年我们要把百脑汇沈阳店真正打造成高层次的诚信商场，有了实体店上述那些优势，只要我们在‘诚信’方面把好关，许多消费者还是会到实体店来购买产品的。

记者：当下国家提倡“大众创业，万众创新”，延展刚才的问题，现在大型的实体商场都在改革升级，都在搞多元化综合体，比如苏宁，创建云超市，引进进口商品，国美17年也有望升级本地旗舰店卖场成为更高级更多元的经营方式，百脑汇也在向多元化迈进有目共睹，如果百脑汇有这类规划，比如引荐台湾本地的知名产品和特产，引进元素和亮点在哪里？也可以谈谈您对这类经营方式的看法和想法。

廖总：近两年来，百脑汇在传统实体商场的转型之路上已经迈出步伐。17年的时候，百脑汇引进了一个全新的业态，就是在我们地下一楼的百脑汇翼世纪电竞馆。18年我们把重点放在引进高新黑科技，以及新的业种业态来丰富我们整个经营，同时也提供给我们沈阳消费者更多好的体验和选择。像是我们三楼新开业了VR体验馆、网红直播产品专卖店、华硕GAMING旗舰店等。都是时下流行的业种趋势。（未来引进乐之产品）

记者：315虽然已经过去近2个月了，但三好街所面临的诚信危机依旧十分严峻。不少外界都评论“三好街水太深”，对于这种现象，您如何看待的呢？

廖总：三好街这个区域作为一个IT产品的集散地难免鱼龙混杂，因而需要长期的口碑积累和诚信建设。百脑汇作为三好街地标性建筑，义不容辞率先做出举措。

百脑汇近期受理的投诉大多是涉及产品退换及转型的问题。接到投诉时，我们都是第一时间联系商家，帮消费者与商家沟通解决。对于处理结果消费者的满意率基本达到98%。

当然，在这里我也给消费者提一些防范被骗被宰的小建议：1、在购买前一定要对想买产品有所了解，知晓产品的型号配置等相关信息；2、购买时要沉着稳重，不要盲目冲动，而要抓住购买的重点。千万不要被低价所吸引，谨防顾此失彼；3、一定要仔细审查产品规格书，索要三保凭证。最后一定要特别注意： “百脑汇商场”与“百脑汇科技大厦写字间”是两个完全不同的主体，请大家一定要在百脑汇商场负1至4楼商家席位内购买商品。

只有这样，才能使我们消费者的权益得到最大程度的保障，同时促进IT市场有效、长久、绿色健康的发展。

记者：近年来，电子产品的质量与售后问题越来越成为消费者最为关注的问题，那么百脑汇在产品质量方面是如何帮客户把关的？

廖总：百脑汇是租赁型商场，我们会对场内产品有一定的监督监管以保证消费者的权益。在租赁档口时，商场会对各个经销商经过层层严格的资格审查，从根源上杜绝残次品的入市。一旦有消费者在百脑汇购买的机器出现问题，百脑汇会督促商家进行售后服务。

另外近两年，百脑汇狠抓黑黄导购，有效监督规范商家，为营造良好购物环境持续做着努力。百脑汇一直在积极协调顾客与商户的关系。

“当双方发生矛盾时，我们会第一时间做一些协调工作，了解问题产生的原因并努力解决；同时，受到投诉的商家将进入百脑汇“黑名单”。如果同一商家接到投诉每月超过二次，或者半年内累计超过三次，百脑汇会给予严厉惩罚，甚至给予清退。此外，我们还定期对商家的店面环境、人员素质、诚信度等角度进行综合评选，优秀商家将得到百脑汇在推广、宣传等方面的大力支持。通过多种方式引导商家为消费者建立更加舒适、安心的购物环境。”

当然诚信是个长期持久的项目，需要商家们做出改变，与我们共同努力。

记者：现如今粉丝经济、网红达人、全民直播成为一种风尚。自媒体传播和线上线下结合的经营方式您是否认可？您对于自媒体的看法是？

廖总：自媒体是近年来新兴的媒体宣传资源，有着庞大的扩散性和影响力。仍属于朝阳产业。像是网红这类草根明星最近就特别火爆。我们在举行一些大型活动和比赛的时候都会邀请一些网红名人，其宣传效果是十分空前的，影响力大。但是，这类新兴媒体根基比较薄弱，很不稳定，也不长久。一旦捧红很可能就脱离我们。因而我们主张自己培养网红，抢占直播市场。

最近我们就在尝试做直播类的活动，培养我们员工店员成为网红。我们在映客平台上已经进行了8期的直播，有一定的传播性和影响力，对于促进商家销售也有一定的作用。我们也会吸取经验和教训，在直播的领域持续深化和创新。

记者：据我所知，百脑汇在17年年底开创了一个全新的电竞品牌：翼世纪。能给我们具体介绍下吗？

廖总：电竞是我们的一个全新的尝试，翼世纪电竞馆是百脑汇完全自营的品牌和电竞平台。800平米超大空间，拥有高端配置的游戏设备、前卫科幻的装修风格，和专业的电竞舞台设计。致力成为年轻族群最爱的电竞空间，

目前，翼世纪不定期会举办一些电竞类比赛，有的是与媒体联合，有的是我们自己组织招募战队。同时我们也对外承接轰趴、求婚、培训、年会、婚礼等项目。

2018年我们会做更专业的事。不仅注重对品牌的包装，培养高端人群和电竞专属人群。更会建立翼世纪职业战队。将广大电竞爱好者、高校电竞社团、专业电竞选手融合为一体形成电竞联盟，将电竞扩展为一种全民运动与竞技。。

同时，我们也会抓住“服务”这一核心，不仅彰显电竞馆的竞技氛围，也会强化休闲娱乐这一属性，将软文化与硬文化相结合，形成翼世纪专属品牌价值。让消费者在翼世纪玩的开心，赛的称心，买的放心。

如果说之前是电竞领域爆发式成长的一年，那么在未来将是精细化营销的一年。我们期待百脑汇翼世纪电竞馆在今后的日子里更加大放异彩。

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